借着国家大力发展职业教育的东风，某高职计算机学院近年来在硬、软件升级上都下足了功夫。眼下，为了满足学院进一步发展、教学水平进一步提升的需要，学院计划在下半年对机房实验室中的电脑进行统一的更新换代。由于这次采购涉及的机器数量较多，而且直接关系到学院今后的教学开展，因此，院领导对本次采购提出了不少要求。

    谈起采购标准，负责此次计划的周老师说：“我们这次采购将比以前严格不少，除了常规的价格标准、质量标准，我们也将对厂商提供的服务支持内容也列入了明确的考察条款。”他表示，之所以会特意将厂商服务列入采购标准，是因为去年院里采购的惠普笔记本电脑，让他们接触到了惠普的金牌服务。

    惠普金牌服务多样性、人性化的服务，让学院老师们对“服务”二字有了更深入、全面的认识。“所谓服务，绝对不是简简单单地更换、维修。”周老师颇有感触地说，“它应该融入到我们实际的管理和使用中去。”

细节体现人性化

    “最初选择金牌服务时有些偶然——我们只是出于好奇和美观的目的。” 周老师指着桌上的笔记本电脑说到，那台笔记本电脑的机盖上漂亮地印着该院的缩写Logo，看上去十分醒目和个性。

    据介绍，当时系里准备统一购买50台笔记本电脑，以供各办公室和实验室的使用需要，而在选择的过程中，老师们了解到了惠普金牌服务中的“CIC工厂集成服务”的内容：作为“CIC工厂集成服务”中的内容之一，惠普可以根据用户要求，提供个性化定制服务，例如企业LOGO开关机画面安装，PC/NB硬件集成，WS硬件安装，NB/PC/Server 镜像文件加载BIOS以及设置贴标签/第三方附件装箱。于是抱着加印院系Logo的目的，周老师为这批机器购买了惠普金牌服务。

    当这批机器真正拿到手时，周老师表示：“现在学生老师自主购买笔记本电脑的情况越来越多，过去也出现过个人机器和院系机器混淆的情况，给各方面都带来了不便，但是这批机器加印了Logo，极大地方便了学院对公共设备的管理。”

    另外，由于统一喷印了学院Logo，这些机器也起到了不错的形象宣传作用，“系领导、老师带着笔记本电脑外出交流时，机器上漂亮整齐的Logo能给人留下很好的印象，从细节上提升了学院的形象。”老师们普遍表示，虽然只是细节，但惠普金牌服务的确让人感到了人性化的色彩。

深入诠释“服务”内涵

    周老师回忆起采购的情形时谈到，当时是代理商向他们推荐的惠普金牌服务，但是对于服务里面的很多条款内容，老师们只是简单地理解为一种因付费而升级的售后服务。周老师承认：“当时，学院只是为了以防万一才购买了这些服务，但是并没有想到它们会发挥多大的作用。”

    然而之后的一场火灾改变了他的看法。去年冬天，一位老师家中不慎失火，该教师为了赶项目进度而带回家的公共笔记本电脑也被局部烧坏。眼看着项目终期临近，而机器中一些宝贵的数据资料却没有备份，该老师一时急得不知如何是好。就在这时，处理损坏机器的周老师突然发现惠普金牌服务中还有意外损坏保护（ADP）服务一项，根据意外损坏保护的服务内容，惠普金牌服务的用户可以享受维修中心的电话支持、维修或更换故障设备，以及产品在由于意外事故造成的物理损坏后享受正常的维修服务。于是抱着试一试的心态，老师将烧坏的机器送到了惠普金牌服务工程师的手中，并向其说明了机器内资料的重要程度和该老师的焦急。后来，令老师们欣喜的是，惠普金牌服务中心的工程师在很短时间内就迅速将机器恢复到了的正常使用状态，而且里面的绝大部分数据已经得到还原！

    “最后，该老师的项目按时完成，同时我也对‘服务’二字的含义有了更深刻的认识。”周老师颇有感触地表示，“所谓的服务，绝不是简单地修修机器，而是要真正能急用户所急，想用户所想。”

多样化满足不同需要

    正因如此，学院老师们在商量下半年学院电脑的采购时，不约而同地提出认真考察惠普金牌服务的内容以作为采购标准参考。

    周老师介绍到：“除了一致通过保留统一喷印Logo的做法，老师们对惠普金牌服务的不同服务项目产生了不同程度的兴趣。比如机房管理的老师，就对‘安装金牌服务’很感兴趣。”据了解，“安装金牌服务”是指用户购买此项服务后，惠普将安排金牌服务专业工程师在规定时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务，具体包括：硬件安装、网络安装、软件安装、集成安装、备件升级、系统升级、系统集成等诸多方面。这一服务无疑对学院大规模的机房更新换代有着重要的帮助。同时，补丁安装服务、配置更新服务也以其实用性受到了老师们的关注。

    另外，一些老师建议为部分机器购买“硬盘不返还（DMR）服务”，比如院财务老师的办公用机。周老师承认：“这实际上是我们的一个安全盲区。之前我们只是注意了机器使用时的信息安全保护，而没有注意机器维修过程中的信息安全保护也很重要。惠普的经销商在介绍金牌服务时给我们提了一个醒。”

    虽然最终的采购标准尚未敲定，不过周老师表示，今后他们将进一步开拓自己的思路，将之前忽视的服务内容作为提高学院电脑设备管理水平、运维效率的一项重要内容来落实，“我个人相信，这也将是将来其他学校老师应该考虑的问题。”

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